MEKANISME PENGADUAN NASABAH


 
Guna memberi kenyamanan serta rasa aman bagi seluruh nasabah, setiap Bank memiliki kewajiban untuk menerima pengaduan atau keluhan dan menyediakan sarana/media untuk menyampaikan keluhan tersebut.

Berdasarkan ketentuan Otoritas Jasa Keuangan, tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan tentang pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen pada Pelaku Jasa Usaha Keuangan, Bank Kalteng Wajib menginformasikan mekanisme pengaduan nasabah.

Pengaduan merupakan ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya kerugian atau potensi kerugian finansial.

Pengaduan dapat disampaikan secara tertulis maupun lisan ke Kantor Bank terkait atau melalui Call Center Bank Kalteng
 

PENGADUAN LISAN

Pengaduan lisan dapat dilakukan dengan datang ke Kantor Bank dengan melakukan tatap muka dengan pejabat/pegawai Bank atau menghubungi layanan Call Center di nomor telepon 1500526.
  • Pengaduan lisan melalui Call Center harus dilakukan oleh nasabah yang bersangkutan dan nasabah yang mengajukan aduan harus diverifikasi keabsahannya dengan melengkapi  beberapa informasi sebagai pembuat aduan/pelapor antara lain :
    • nama pembuat aduan
    • perihal pengaduan
    • lokasi dan waktu transaksi
    • nama gadis ibu kandung
    • alamat nasabah sesuai yang tertera di buku tabungan
    • no telepon yang dapat dihubungi
    • jika menyangkut transaksi finansial maka dilakukan verifikasi (nomor rekening/nomor pada kartu ATM, no hp yang terkoneksi layanan SMS Banking dan nominal transaksi)
  • Pengaduan lisan melalui tatap muka nasabah wajib melengkapi dokumen yang dipersyaratkan seperti :
    • Kartu identitas (KTP) nasabah yang bersangkutan jika diwakilkan wajib menyertakan fotocopy KTP yang mewakili nasabah dan surat kuasa dari nasabah/lembaga/badan hukum yang diwakilkan selaku pemberi kuasa)
    • Buku tabungan nasabah
    • Dokumen pendukung pengaduan yang diperlukan (misalnya bukti transaksi debet/kredit, bukti transfer, rekening koran, HP yang didaftarkan layanan SMS Banking

PENGADUAN SECARA TERTULIS

  • Pengaduan disampaikan melalui sarana/media seperti surat ke Kantor Bank bersangkutan dan dapat juga melalui email di Pengaduannasabah@bankkalteng.co.id
  • Pengaduan transaksi finansial/keuangan harus informasi yang valid/sesuai data diri dan dilengkapi dokumen yang dipersyaratkan seperti :
    • Nama account email pembuat aduan/pelapor via email sebaiknya sesuai dengan nama pemilik rekening. Hal ini agar mempermudah petugas Bank dalam proses verifikasi laporan pengaduan
    • fotocopy kartu identitas nasabah (KTP)
    • fotocopy buku tabungan nasabah (terlihat nama pemilik buku tabungan, no rekening, transaksi debet/kredit)
    • bukti slip transaksi debet/kredit/transfer
    • menulis kronologi kejadian (permasalahan yang diadukan, tanggal dan lokasi transaksi dilakukan nasabah)
  • Pihak Bank akan menindaklanjuti pengaduan dalam jangka waktu 1 (satu) hari sejak diterimanya pengaduan
  • Penanganan pengaduan diselesaikan dalam jangka waktu paling lama 14 (empat belas) hari kerja (tidak termasuk hari sabtu, minggu, tanggal merah libur nasional) sejak pengaduan diterima dan harus disertai dengan dokumen pendukung secara lengkap
  • Dalam hal penanganan pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu 14 (empat belas) hari kerja, maka penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang paling lama 14 (empat belas) hari kerja yang akan diinformasikan oleh pihak Bank sebelum batas waktu 14 (empat belas) hari kerja pertama berakhir